为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉管理制度。

一、总则

为规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医院服务质量，制定本规章制度。本规章制度适用于本医院所有院区，各部门、科室和人员。

二、投诉的定义

投诉是指患者及其家属对医疗服务质量、医患关系、医疗费用等方面提出的不满意或抱怨的行为。

三、投诉处理原则

1、认真对待投诉，及时响应投诉者的需求，及时做好沟通工作，耐心听取投诉意见，了解具体情况；

2、投诉即受理。必须坚持公开、公正、公平、高效原则，处理和解决问题；

3、投诉处理应论事不论人，既不能盲目听信，更不能苛求执拗，应把投诉当作医院服务改进的契机；

4、投诉处理隐私保密，不得泄露投诉者的个人信息和投诉内容。

四、投诉途径与渠道

1、医院设投诉监督电话（0632-5513767）、医院公众场所的意见投诉箱、码上吐槽、各系统、科室意见薄（本）；

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉；

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉；

4、医院督导办协调、监督投诉处置全过程。

五、投诉处理流程

1、投诉受理

（1）投诉接待采取首问负责制。医院所有工作人员在接到投诉后，应根据投诉内容和性质主动将投诉人引导到相关部门或负责人处进行交接；

（2）患者或家属原则上先向相关临床科室进行投诉:临床科室应当对投诉情况进行核实，采取有效措施及时解决问题；

（3）如果患者或家属未能得到合理解决，可向医院对口部门投诉或向院办公室投诉，由办公室协调分理。

2、受理投诉的部门和范围

（1）院办公室。受理行政事务管理方面的投诉。

（2）纪检监察办公室、医德医风办。受理医德医风、廉洁行医、职工违规违纪方面的投诉。

（3）人事科。受理人事劳资方面的投诉。

（4）医务科。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（5）护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（6）财务处。受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

（7）安监科。受理医院安全方面的投诉。

（8）后勤部。受理后勤保障方面的投诉。

（9）感控办。受理院内感染方面的投诉。

（10）药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

（11）各科室受理本科室范围内的投诉。

（12）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3、受理投诉条件

（1）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（2）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

（3）投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4、投诉处理

（1）各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

（2）投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

（3）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（4）投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

（5）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

（6）受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

（7）对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

（8）对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在15日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过30日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

（9）对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

（10）投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

（11）投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

六、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理；

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否处理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外传，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

七、本制度自下发之日起施行。解释权归滕州市财贸医院（康复医院）。

2023年10月1日